¡¿Volveremos empáticos!? La empatía y el turismo, una relación necesaria

Una vez que cesen las restricciones a la movilidad que impone la pandemia, cuando se despejen los miedos, cuando la actividad turística se reinicie, se producirá lo que Guillermo Oliveto, en un artículo reciente describió como “la revancha de la vida”, una fuerza motivadora poderosa que impulsará el consumo. Luego de un período de aislamiento social tan extenso la búsqueda de gratificaciones se manifestará de manera contundente, reuniones con amigos, viajes, son algunos de los productos capaces de producir esa satisfacción.

Este articulo expone algunas conjeturas acerca de cómo seremos en ese momento, el momento en que volvamos a ser turistas. El título puede leerse tanto como o una afirmación o un interrogante, promueve una reflexión acerca de nuestro comportamiento y los efectos de esta elección sobre los resultados de esa experiencia turistica.  Expresa un deseo, una afirmación contundente pero también duda, incertidumbre, interrogante. ¿De qué dependerá entonces? De nuestra capacidad de empatizar.

Empatía y turismo

La empatía resulta de un proceso neuronal que nos permite reconocer los estados emocionales que los otros expresan a través de las expresiones faciales o cuando realizan alguna acción motora. Con esa información nuestro cerebro simula internamente ese estado y nos hace sentirlo como un estado propio. Nicholas Christakis afirma que; “si tu amigo está contento, sonríe, tu sonríes y, en el acto de sonreír, también te pones contento”.

Una de las teorías acerca de cómo funciona la empatía señala que las neuronas espejo, están encargadas de iniciar esta simulación. Identifican la expresión facial o la acción observada y recrean en nosotros los estados corporales que vemos, a partir de esta acción se activan las emociones que compartimos con quien interactuamos. Este mecanismo permite que el teatro, el cine y la TV recreen en nosotros las emociones que vemos en los escenarios y las pantallas.

Llegado a este punto conviene hacernos dos preguntas; por qué la evolución nos ha dotado de empatía y qué importancia tiene para el turismo. Respecto de la primera los neurobiólogos, los neurocientíficos están tratando de responderla, si bien aún no hay acuerdo, los avances en estos campos son considerables y constituyen un punto de referencia ineludible para la actividad turística.

Saber que siente el otro y establecer con él un mimetismo motriz y emocional es la utilidad básica, sienta las bases de nuestra interacción humana, de la cooperación y esto se aplica de manera cotidiana en la vida laboral cuando somos alternativamente visitantes o visitados. Cuando damos un servicio o lo recibimos. El turismo no escapa a la lógica de la “optimización” de los recursos, económicos, de tiempo, que son propios de los intercambios comerciales, pero además plantea otros desafíos, optimizar emocionalmente la experiencia, dotarla de contenido. Este aspecto se puede cuantificar de acuerdo a la cantidad de momentos memorables que genera. La empatía está ahí atendiendo a las necesidades sociales de pertenencia, de afiliación, que están vinculadas al crecimiento de la persona.

¿Volveremos empáticos?

La pregunta, es significativa porque tiene que ver con la calidad esperada de la experiencia, con la intensidad emocional que alcancemos durante la visita y la capacidad de volverla memorable. Refiriéndose al comportamiento empático y las emociones, Alejandro Dolina (2006), escribió en uno de sus cuentos;

“Manuel Mandeb pensaba que las gentes se ponían contentas en virtud de algún suceso que todos conocían menos él. Sus amigos padecían un desconcierto de la misma clase. Esto puede explicar la extraña conducta de los Hombres Sensibles en los corsos y en los bailes. Durante un rato hacían fuerza para sentirse alegres: bailaban, comían chorizos, se ponían caretas, hablaban con voz finita y mojaban a las damas con pomos de colores. Después comprendían que todo aquello era inútil y entonces se iban a otros bailes”.

Es interesante reflexionar acerca de lo que sucede al personaje de Mandeb y a sus amigos, porque podemos aprender algunas lecciones. Si bien ellos eran hábiles para reconocer las emociones y a pesar de que intentaban copiar las manifestaciones visibles, las expresiones físicas de alegría no podían contagiarse de ellas. Se quedaban en la antesala de la experiencia. En algún sitio el circuito de la empatía estaba desconectado. No participaban, asistían como observadores y esto representa una diferencia sustancial. La literatura pudo captar ese aspecto esencial y mostrar como la dificultad para empatizar limita la calidad de nuestra experiencia, reduce su valor.

Cuando se trata de distinguir modos de experimentar la práctica turística se distingue a veces dos modos de gestión de la experiencia; viajeros y turistas. Al respecto hay bibliografía abundante no vamos a ahondar en esto, si nos interesa reconocer que en la base de estas categorías podemos encontrar un criterio empático que permite la clasificación que se construye a partir de la voluntad de establecer conexiones con las personas y el entorno.

Sí, necesitamos volver empáticos

Volver empáticos supone que vamos a establecer con el otro una sintonía motriz y emocional. Vivir como un local es una aspiración, integrarnos al lugar que visitamos, experimentar su cultura de un modo más cercano. Allí radica muchas veces la motivación y el beneficio esperado del viaje. La utilidad de la experiencia turística no es otra que enriquecer la vida. Crear momentos memorables.

Vivir como un local busca recuperar la empatía perdida, responde a nuestra naturaleza social de crear vínculos que vayan mas allá de la superficialidad de un intercambio comercial. Un turista empático es la condición previa para la sustentabilidad.

Hay algunas señales interesantes que comienzan a aparecer, Airbnb por citar un solo ejemplo advirtió esta búsqueda y envasó esas interacciones bajo la forma de “experiencias” que prometen empatía. El pequeño número de participantes para el que están dirigidas busca estimular el vinculo social, a la vez que trata de atenuar el carácter de transacción económica, de intercambio comercial que lo envuelve. Esto representa una alternativa al modelo de negocio turístico de gran escala, masivo. Aparece la alternativa “long Tail” que se caracteriza por mercados de nicho altamente especializados que establecen con sus clientes relaciones más personalizadas.

Comentario final

Cuando volvamos a ser turistas quizás nos convenga sustituir la pregunta; dónde quisiéramos ir, por otras. Tal vez, qué tipo de experiencia turística quiero vivir, qué recuerdos quiero guardar. Así el enfoque no estará tan centrado en la industria ni en el destino sino más en la relación que pretendo establecer con él y en los beneficios esperados de ese vinculo.

Por Aldo Daniel Maciel