[Entrevista] Cómo construir confianza: el desafío de los operadores y las agencias de viajes en estos días

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Recuperar la confianza de los pasajeros afectados en las próximas semanas y meses, es el desafío que ya está afrontando la industria turística. La crisis producida por el COVID-19 ha golpeado a todos. Sin embargo, algunos ven el horizonte de recuperación más cercano que otros, ya sea por el tipo de actividad, la forma en que se vieron afectados; y también, en el caso especialmente de las agencias y aerolíneas, por cómo pudieron responder a la inesperada y demoledora cantidad de cancelaciones de viajes.

Para conocer cómo están trabajando Operadores y Agencias de Viajes de Argentina en esta recuperación, decidimos entrevistar a referentes y que nos contaran de qué manera lo vienen haciendo en cada caso.

¿Cómo se trabaja la relación con los pasajeros que tuvieron algún inconveniente durante la pandemia?

“En principio, como se trata toda problemática con un cliente o con cualquier persona, con diálogo, una explicación clara y sinceridadnos cuenta Facundo Carasalle, gerente de marketing de Aero.

Casi todos los pasajeros, salvo excepciones, han sido muy permeables a las explicaciones, entendiendo la singularidad de la situación. Lo que se optó es por tener muy en claro todas las condiciones que los proveedores imponían (aéreas y terrestres) para afrontar la re-programación. Hacerla pública con las agencias de viajes con actualización permanente. Mucha empatía y paciencia.

Pablo Bazzetti, del operador All Seasons nos cuenta que desde el inicio, el principal objetivo fue repatriar a todos los pasajeros: garantizar su seguridad y retorno. Una vez que estaban todos repatriados, previa negociación con proveedores para que el regreso fuera rápido y sin costos extras, se procedió a la reprogramación.

En este sentido los proveedores han ayudado mucho para esto ya que dan condiciones flexibles para viajar en 2021, especialmente grandes cadenas de Caribe y Brasil” comenta Bazzetti.

Walter Rodriguez, gerente de Viajobien.com nos comenta que la situación inevitablemente generó fricción con algunos clientes: “fue un fenómeno único que afectó a todo el mundo, y a todos los sectores de la cadena turística. Se trabaja constantemente en transmitir esta situación, donde e ambas partes son víctimas. Se intenta llevar al pasajero a la reprogramación ya que no es posible (para el sector) la devolución de todo, las agencias no tienen un reintegro para poder hacerlo”

¿Qué empresas fueron las más golpeadas por la crisis Covid19 y por qué?

“Toda la industria fue golpeada, pero creo las compañías de cruceros fueron las más afectadas: el producto y contexto generó un mix para titulares catastróficos en medios. Estar varado en medio del océano y saber que estas conviviendo con mucha gente y el riesgo fue muy fuerte, y lograr revertir esa imagen será difícil” comenta Facundo Carassale.

Si tuviera que hacer un top de jugadores afectados (en el negocio y la imagen) sería

  1. Cruceros
  2. Compaías aéreas
  3. OTAS que no dieron un servicio adecuado: demoras en respuestas.
  4. Servicios terrestres.

En este sentido las AAVV tradicionales, que sí pudieron resolver a tiempo los inconvenientes con sus pasajeros, serán la primera opción de confianza con sus clientes.

¿Cómo se combate el miedo a aquellos problemas pueda tener el pasajero sobre su futura compra de viajes?

Todos los entrevistas concuerdan en que la inseguridad o miedo debe dividirse entre aquellos que no viajan por temor a la enfermedad, y quienes no viajan por cuestiones de apertura de fronteras y disponibilidad de servicios.

“En el primer caso, el único será esperar a que mermen las noticias trágicas asociadas al COVID”, asegura Carasalle.

“En este punto nosotros tenemos el rol de transmitir todas las medidas que se están tomando en referencia al cuidado de salud tanto en cadenas hoteleras, aerolíneas, como también parques temáticos, muchos ya en funcionamiento” comenta Pablo Bassetti.

Para contrarrestar el miedo a contratar y no saber qué pasará en caso que sugiera un imprevisto asociado a la pandemia: debemos trabajar sobre la flexibilidad que permiten las nuevas contrataciones

La posibilidad de comprar hoy y poder hacer cambios sin penalidad es una de las maneras de construir esa confianza. La mayoría de los proveedores están otorgando contrataciones y tarifas flexibles: por ejemplo en Copa Airlines, el pasajero tiene permitido hasta 3 cambios de fecha sin pagar penalidad.

Aprovechar los primeros boca a boca

Facundo, gerente de Marketing de Aero, cree que en el momento en el que una camada de pasajeros vuelva a viajar, el boca en boca será lo que permitirá lograr esa confianza plena. Además las tarifas son muy competitivas y con mucha flexibilidad ante cambios, lo que termina de afianzar ese deseo.

“Hay que dejar que fluya el tiempo; no vamos a poder evitar que haya gente enojada, pero si no priorizamos la continuidad del negocio los perjudicados van a ser más. La confianza se irá generando después, a través de la continuidad y de las experiencias de los que reprogramaron” nos cuenta, Walter Rodriguez.

¿Qué están haciendo los proveedores para ayudar a los operadores en ese sentido?

“Información desde el minuto cero, predisposición para reprogramar, flexibilidad en los cambios, disposición para negociar tarifas, fechas y destinos” nos cuenta Carasalle.

“Los proveedores están respondiendo de muy buena manera, algunos más rápido otros más lentos (líneas aereas)” Todos están alineados en generar nuevamente una demanda a partir de la flexibilidad de tarifas y tickets aéreos. De igual manera los DMC y receptivos están adaptados a la nueva normalidad y acompañando al sector”, Pablo Bazzetti.

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