La irrupción de la inteligencia artificial, los cambios en la forma de elegir y comprar viajes, la aparición de nuevas motivaciones para viajar y una mayor atención sobre la sostenibilidad están modificando tanto las expectativas de los pasajeros como la manera de hacer negocios en el sector.
En diálogo con Business Intriper, Facundo Carassale, director comercial de AERO, analiza cómo estos cambios impactan en agencias y operadores, qué oportunidades abren para la industria y cuáles serán algunos de los desafíos que marcarán los próximos años.
¿Dónde creen que la IA realmente va a transformar la industria turística y cómo la está utilizando AERO actualmente?
Creo que la inteligencia artificial va a transformar profundamente la industria turística, especialmente en tres áreas: la personalización de la oferta, la automatización de procesos y la manera en que los viajeros buscan y eligen sus experiencias.
Hasta hace poco, organizar un viaje implicaba recorrer diferentes sitios, comparar alternativas y reunir información de múltiples fuentes. La IA está comenzando a simplificar ese proceso, permitiendo que una persona pueda expresar sus intereses, presupuesto y expectativas para recibir propuestas mucho más personalizadas.
Para las empresas turísticas, esto representa una oportunidad enorme. Podemos mejorar la eficiencia operativa, analizar grandes volúmenes de información, anticipar necesidades y desarrollar herramientas que ayuden a los equipos comerciales a trabajar mejor.
En AERO ya estamos utilizando inteligencia artificial en diferentes áreas de nuestra organización. Hemos desarrollado soluciones para la administración, como el control de facturación y la consolidación de cuentas; herramientas para los procesos aéreos, que permiten avanzar en la emisión automática y el control de crédito; y aplicaciones vinculadas con el análisis de productos y la segmentación de clientes.
También estamos trabajando en agentes de asesoramiento para las agencias de viajes y en nuevas herramientas que permitan mejorar la experiencia de búsqueda, cotización y comercialización de nuestros productos.
Lo interesante es que la IA no solamente está transformando la relación con el cliente, sino también muchos procesos internos que antes requerían una importante dedicación de nuestros equipos. Automatizar estas tareas nos permite ganar eficiencia y destinar más tiempo a actividades donde el conocimiento y la intervención humana generan mayor valor.
Sin embargo, hay algo que considero fundamental: la inteligencia artificial no debería reemplazar el conocimiento ni el vínculo humano, sino potenciarlos.
Una agencia que combine su experiencia profesional con estas nuevas herramientas podrá ofrecer un servicio más ágil, personalizado y valioso. Ese es el camino que nos interesa acompañar.
¿Qué pide hoy un pasajero que hace cinco años no pedía?
Hoy llega mucho más informado. Investiga, compara, consulta las redes sociales y utiliza herramientas digitales para descubrir lugares que hace algunos años ni siquiera estaban en su radar. Esto genera un consumidor más exigente, pero también mucho más abierto a descubrir nuevas propuestas.
Además, los viajes están cada vez más vinculados con nuestra vida cotidiana. Muchas personas eligen pasar períodos más extensos en un destino mientras continúan trabajando a distancia, o prefieren permanecer varios días en una misma ciudad para conocerla en profundidad, disfrutar de su gastronomía, sus costumbres y vivir, aunque sea por un tiempo, como un residente local.
Esto no significa que las propuestas tradicionales hayan perdido atractivo. Los destinos de playa y los hoteles all inclusive siguen siendo alternativas muy valoradas, pero también necesitan evolucionar. Hoy el pasajero espera encontrar propuestas gastronómicas más elaboradas, experiencias diferenciadas, entretenimiento, bienestar y servicios que hagan que su estadía sea realmente especial.
También cambió la manera de comprar. La tecnología permite resolver muchas cuestiones de forma inmediata, pero eso no significa que el asesoramiento haya perdido valor. Por el contrario, frente a tanta información disponible, el conocimiento de un profesional puede marcar una diferencia enorme.
¿Qué tendencias de producto ven ya consolidadas y cuáles creen que van a crecer en los próximos años?
Estamos viendo una transformación muy interesante: cada vez más personas eligen primero qué quieren vivir y después deciden adónde viajar.
Un recital, una competencia deportiva, una experiencia gastronómica o un acontecimiento cultural pueden convertirse en el principal motivo para organizar un viaje.
El turismo deportivo y los viajes vinculados con grandes espectáculos ya forman parte de una demanda consolidada. Pero también vemos mucho potencial en las experiencias más específicas, aquellas que conectan con las pasiones y los intereses particulares de cada viajero.
Un ejemplo es el desarrollo de playas diferentes, una propuesta que busca ampliar el universo de destinos que tradicionalmente comercializamos en el Caribe y otras regiones.
Queremos que las agencias puedan ofrecer alternativas que respondan a distintos perfiles de viajeros, desde quienes buscan descansar en una playa hasta quienes desean descubrir lugares menos conocidos, disfrutar de la naturaleza o combinar diferentes experiencias en un mismo viaje.
También creemos que seguirán creciendo los viajes en grupos organizados alrededor de intereses compartidos. Para las agencias, esto representa una oportunidad muy interesante de especialización y diferenciación.
El desafío para los operadores será identificar estas nuevas demandas, desarrollar productos atractivos y brindarles a las agencias las herramientas necesarias para transformarlas en oportunidades comerciales.
¿En qué áreas sienten que hay más espacio para transformar la experiencia de las agencias y de los pasajeros?
Para nosotros, innovar no significa solamente incorporar nuevas tecnologías. Significa escuchar a nuestros clientes, entender sus necesidades y desarrollar soluciones que generen valor.
En nuestro caso, tenemos dos protagonistas fundamentales: la agencia de viajes, que es nuestro cliente y socio comercial, y el pasajero, que es el usuario final de nuestros servicios. Escuchar a ambos nos permite identificar oportunidades de mejora y desarrollar herramientas que realmente respondan a sus expectativas.
Creo que este es un principio que nunca debemos perder de vista: no tiene sentido innovar por el mero hecho de crear algo nuevo si esa innovación no está validada por quienes van a comercializarla o utilizarla.
Venimos trabajando en la evolución de nuestras plataformas digitales para que las agencias puedan acceder a una oferta cada vez más amplia de productos y servicios, gestionar sus reservas con mayor autonomía y contar con herramientas que faciliten su trabajo cotidiano.
Pero también entendemos que hay una gran oportunidad en la relación entre la agencia y el pasajero. Tradicionalmente, una vez concretada la venta, buena parte de la comunicación se concentra en la entrega de documentación y en la resolución de cuestiones operativas. Creemos que podemos ir mucho más allá.
Nos interesa avanzar hacia una experiencia digital que acompañe al viajero antes, durante y después de su viaje, integrando información, servicios, recomendaciones y nuevas oportunidades de consumo en destino.
En definitiva, buscamos que la innovación nos permita simplificar procesos, ampliar oportunidades comerciales y fortalecer el vínculo entre AERO, las agencias y los pasajeros. Siempre con una premisa: poner al cliente en el centro de nuestras decisiones.
¿Qué cambia concretamente en la gestión cotidiana de una empresa turística cuando decide convertirse en Empresa B?
En nuestro caso, convertirnos en Empresa B significó, en gran medida, reconocer y organizar una forma de trabajar que ya estaba presente en nuestra cultura empresarial.
Desde nuestros comienzos, desarrollamos de manera natural muchas de las prácticas que hoy forman parte de los principios de Sistema B: el compromiso con nuestros colaboradores, el vínculo con la educación, la participación en iniciativas sociales y la construcción de relaciones comerciales de largo plazo.
El proceso de certificación nos permitió dar un paso muy importante: ordenar esas iniciativas, establecer objetivos, asignar responsabilidades y desarrollar una planificación y un presupuesto que nos permitieran darles continuidad y medir sus resultados.
También nos ayudó a comprender que la sostenibilidad no podía limitarse a las acciones que realizábamos dentro de nuestra organización. Como operador mayorista, tenemos la posibilidad de generar un impacto mucho más amplio a través de nuestra relación con las agencias de viajes, los proveedores y los destinos que comercializamos.
A partir de esa mirada desarrollamos AERO Sostenible 2030, un programa que busca integrar criterios ambientales, sociales y económicos en nuestra cadena de valor y promover una forma más responsable de desarrollar la actividad turística.
Hoy, cuando evaluamos un nuevo proveedor, desarrollamos un producto o pensamos una acción comercial, buscamos incorporar también una mirada sobre el impacto que esa decisión puede generar.
Para nosotros, ser Empresa B no significa haber alcanzado un estado ideal, sino asumir un compromiso de mejora continua y entender que la rentabilidad y la generación de impacto positivo deben formar parte de una misma estrategia empresarial.
AERO plantea trabajar con proveedores certificados, compensación de emisiones y productos con impacto positivo en las comunidades locales. ¿Cómo se convierte todo eso en algo concreto que una agencia pueda explicar y vender al pasajero?
Creo que el primer desafío es dejar de hablar de sostenibilidad como un concepto abstracto y comenzar a mostrar qué significa en la experiencia concreta de un viajero.
Un pasajero no necesariamente elige un hotel porque cuenta con una certificación ambiental, pero puede valorar que ese establecimiento gestione responsablemente el agua y la energía, reduzca sus residuos, contrate trabajadores locales o contribuya a la conservación del entorno natural.
Lo mismo sucede con una excursión que permite conocer una comunidad, disfrutar de su gastronomía y contribuir directamente a su economía.
Nuestro trabajo como operador es identificar estas propuestas, incorporarlas a nuestra oferta y brindarles a las agencias información clara para que puedan transmitir su valor.
En ese sentido, estamos desarrollando nuevas funcionalidades en nuestro sitio web que permitirán identificar fácilmente a los proveedores y productos que cuentan con certificaciones de sostenibilidad. A través de filtros específicos, las agencias podrán reconocer estas alternativas y acceder a un resumen de los programas que desarrolla cada proveedor, sus principales acciones y las certificaciones obtenidas.
Queremos que esta información esté integrada a las herramientas que las agencias utilizan habitualmente para buscar y comercializar nuestros productos, de manera que la sostenibilidad se convierta en un atributo más a considerar al momento de recomendar un viaje.
También estamos convencidos de que la capacitación y la comunicación cumplen un papel fundamental. Las agencias necesitan contar con argumentos concretos y sencillos para explicar estos beneficios, sin tener que convertirse en especialistas en sostenibilidad.
¿Un viaje más sostenible necesariamente termina siendo más caro? ¿Quién absorbe hoy ese costo: el proveedor, el operador o el pasajero?
No necesariamente. Creo que uno de los grandes desafíos que tenemos como industria es romper con la idea de que la sostenibilidad es un atributo exclusivo de los productos de mayor precio.
Es cierto que algunas prácticas responsables requieren inversiones adicionales, como la incorporación de tecnologías más eficientes, la gestión de residuos, la capacitación de los equipos o los procesos de certificación.
Pero también existen medidas que permiten reducir costos operativos a mediano y largo plazo. Un hotel que optimiza su consumo de energía o de agua, por ejemplo, puede mejorar su desempeño ambiental y, al mismo tiempo, hacer más eficiente su operación.
Por eso, no creo que exista una única respuesta sobre quién debe absorber ese costo. Es una responsabilidad que debe distribuirse entre los diferentes actores de la cadena de valor.
Los proveedores tienen la posibilidad de incorporar prácticas responsables a sus modelos de negocio. Los operadores podemos contribuir identificando y promoviendo estas propuestas, generando volumen comercial y facilitando su llegada al mercado. Las agencias, por su parte, tienen un papel fundamental al comunicar estos atributos y ayudar al pasajero a comprender su valor.
Y el consumidor también puede participar de ese proceso, eligiendo alternativas que respondan a sus expectativas y posibilidades económicas.
AERO se propuso que al menos el 51% de sus productos cumpla criterios de sostenibilidad. ¿Qué significa concretamente que un producto turístico sea sostenible y cómo van a medir si cumple con esos estándares?
Nuestro objetivo es que, para 2030, al menos el 51% de nuestra oferta turística cumpla con estándares de sostenibilidad. Es un compromiso que forma parte de nuestro programa AERO Sostenible 2030 y que buscamos alcanzar trabajando junto a toda nuestra cadena de valor.
Para nosotros, un producto turístico sostenible es aquel que incorpora prácticas responsables en tres dimensiones fundamentales: ambiental, social y económica. Esto implica considerar cómo se utilizan los recursos naturales, qué impacto genera la actividad sobre las comunidades locales y de qué manera se promueve un desarrollo económico responsable y sostenible en el tiempo.
Como operador mayorista, trabajamos con una amplia diversidad de proveedores: compañías aéreas, cadenas hoteleras, operadores receptivos, empresas de transporte, prestadores de excursiones y otros servicios turísticos. Cada uno presenta desafíos diferentes, por lo que necesitamos contar con criterios de evaluación específicos para cada actividad.
Para avanzar en este objetivo desarrollamos una matriz propia de medición de proveedores sostenibles, que nos permite evaluar su nivel de compromiso a partir de tres grandes ejes: conservación, impacto positivo, y medición y comunicación.
Estos ejes se aplican sobre tres dimensiones: el entorno natural y urbano, el entorno social y las comunidades, y la relación con el viajero. De esta manera, podemos evaluar no solamente las acciones que desarrolla cada proveedor para reducir su impacto, sino también su contribución positiva a los destinos y su capacidad para medir y comunicar los resultados de esas iniciativas.
Las certificaciones reconocidas constituyen una herramienta fundamental dentro de este proceso, porque nos permiten contar con información respaldada por evaluaciones externas. Pero también buscamos acompañar a aquellos proveedores que, aunque todavía no cuenten con una certificación, están desarrollando acciones concretas y demostrables para mejorar su desempeño.
Un capítulo especialmente relevante es el transporte aéreo. Al evaluar a las aerolíneas consideramos aspectos como sus emisiones, la eficiencia de sus flotas, el uso de combustibles sostenibles, sus compromisos de reducción y las acciones verificables que llevan adelante para mejorar su desempeño ambiental.
En definitiva, queremos que la sostenibilidad deje de ser solamente una declaración de principios y se convierta en un criterio concreto de gestión, selección de proveedores y desarrollo de productos.
Tiene una relación histórica con universidades y con la incorporación de jóvenes al sector. ¿Qué perfiles necesita hoy la industria turística y qué capacidades creés que van a ser indispensables dentro de cinco años?
Creo que estamos viviendo uno de los momentos más interesantes para quienes deciden desarrollar su carrera profesional en el turismo.
Siempre tuvimos una relación muy cercana con los jóvenes y con las instituciones educativas. De hecho, más del 50% de nuestros colaboradores llegaron a la empresa a través de pasantías universitarias, lo que demuestra la importancia que tiene para nosotros acompañar a quienes están dando sus primeros pasos profesionales.
Nuestro compromiso con la formación y la inserción laboral también se extiende a otros espacios. Somos sede de la Fundación Empujar en nuestra ciudad, una organización con la que colaboramos para brindar oportunidades a jóvenes de bajos recursos, facilitando su capacitación y acompañándolos en el camino hacia su primer empleo formal.
La industria turística necesita personas que combinen el conocimiento de los destinos y de la actividad con nuevas capacidades tecnológicas, comerciales y de comunicación.
Hoy buscamos profesionales curiosos, con capacidad de adaptación, que sepan trabajar en equipo, interpretar información y comprender las necesidades de los clientes.
El conocimiento tecnológico será cada vez más importante. La inteligencia artificial, el análisis de datos y las herramientas digitales van a transformar muchas de las tareas que hoy realizamos.
Pero también creo que las habilidades humanas van a adquirir una importancia creciente. La empatía, la creatividad, la comunicación, la capacidad de negociación y la construcción de relaciones de confianza seguirán siendo fundamentales en una industria que, en definitiva, trabaja con las emociones y las expectativas de las personas.
A esto sumaría la comprensión de la sostenibilidad como parte de la formación profesional. Las nuevas generaciones deberán entender que las decisiones comerciales también tienen consecuencias ambientales y sociales.
Si tuviera que destacar una capacidad indispensable para los próximos cinco años, sería la disposición a aprender permanentemente.
El turismo está cambiando a una velocidad enorme y necesitamos profesionales que no solamente puedan adaptarse a esos cambios, sino que también tengan la iniciativa y la creatividad necesarias para impulsarlos.
