Hace unas semanas, cobro cierta notoriedad la presentación de una acción judicial contra la agencia de viajes Despegar.com en este contexto de la pandemia y en la cual muchísimos viajeros se han manifestado en diversas redes sociales para exponer sus disgustos por las respuestas que recibieron, para algunos, y por la ausencia de información para el resto.
¿Qué es lo que sucede con la referida agencia?
Con el correr de los días -desde que la Organización Mundial de la Salud decretó la Pandemia, allá por el 11 de marzo de este año- se fueron acumulando suspensiones de servicios, algo lógico y previsible. Pero, de acuerdo a lo que los turistas manifestaban en redes, las respuestas no llegaban y la incertidumbre crecía.
En este entorno, los pedidos de cancelaciones comenzaron a crecer y la agencia ofrecía distintas respuestas. Para sintetizarlos de alguna manera, veamos los más significativos:
- Devolución del 85% de lo abonado en 120 días.
- Devolución del 100% de lo abonado en 120 días.
- Ofrecimiento de un voucher por el 85% del valor.
- Ofrecimiento de un voucher por el 100% del valor.
- Ofrecimiento de un voucher por el 120% del valor.
Sobre estas respuestas, mucho he comentado en los distintos instagram lives (desde mi cuenta en Instagram: derechoyturismoarg), pero básicamente les digo que no corresponde. Los invito a ver los videos en mi cuenta o desde mi canal en YouTube (canal: Federico Dangelo Martínez).
Bueno ,en razón de ello la Asociación Civil Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (ACUCC) presentó un amparo colectivo contra la agencia con el objetivo de que se declare la ilegalidad de la acción de cobro de la totalidad de las cuotas comprometidas por los usuarios que hubieran adquirido y cancelado, a raíz de la Resolución 131/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación.
Seguramente, muchos de ustedes se preguntarán ¿qué es un amparo? Bueno, se trata de una garantía constitucional que tiene por objeto proteger los derechos reconocidos por la Constitución y su ejercicio contra toda limitación, restricción o amenaza arbitraria o contraria a la ley, generada por la actividad de órganos estatales o por particulares.
Se debe aclarar que la procedencia de la acción de amparo está condicionada a una lesión, restricción, alteración o amenaza para los derechos o garantías reconocidos por la Constitución, los tratados y las leyes, que sea actual o inminente y que revista arbitrariedad o ilegalidad manifiestas, y no puedan ser resueltos por los mecanismos procesales regulares. Es decir, la afectación al derecho debe merecer de un tratamiento urgente, de tal manera que no pueda esperar los tiempos normales de cualquier proceso judicial.
Aclaro ello, vamos al comentario del caso. En un primer momento se rechazó la medida cautelar en la que, casualmente, se pedía lo mismo (devolución de las cuotas cobradas) algo que en términos jurídicos no corresponde. Luego, se conoció la sentencia por la cual se rechazaba la acción de amparo presentada.
¿Qué es una medida cautelar? Las medidas cautelares tienen como finalidad impedir que el derecho que se reclama en un juicio pierda su eficacia mientras éste dura, a la espera de la sentencia. El sistema jurídico prevé muchas medidas cautelares. Por ejemplo, muchos de ustedes escucharon del “embargo”.
Para ser más claro, las medidas cautelares se presentar como una herramienta para quien acuda ante la justicia, con la finalidad de obtener resguardos considerando que los procesos judiciales demoran un tiempo considerable y es justamente este evento el que permite que uno acuda a estas medidas. Para evitar que, al momento de que se dicte una sentencia al caso judicial, se pierda sentido y no se pueda cumplir con lo que la sentencia dice. En este caso, ante la urgencia de la fecha de inicio del viaje, se acude a esta medida para impedir que se apliquen los términos y condiciones del contrato.
Ahora sí, de regreso al tema central corresponde hacernos la siguiente pregunta
¿Cuáles fueron los argumentos de la jueza para tal rechazo?
Que el caso no amerita un tratamiento colectivo y que lo más prudente es que cada damnificado reclame con la agencia de manera individual. Algo que, desde esta parte coincidimos.
Entonces ¿cómo sigue el asunto? Por un lado, la referida Asociación anticipó que elevará la discusión legal (apelación), para que la siguiente etapa (una Cámara de Apelaciones) revea la sentencia.
Pero, al margen de ello, considero que los pasos a seguir, para todos los viajeros que tienen o tengan un problema con la agencia mencionada es seguir estos pasos:
- Reclamar con la misma agencia y agotar, razonablemente, todos los intentos de obtención de reintegros o de reprogramaciones.
- Si la instancia anterior no ofrece resultados positivos, acudir al organismo de Defensa del Consumidor y plantear allí el caso, mediante una denuncia.
- Finalmente, si desde el organismo de consumo no alcanzaron las respuestas que buscaban, la opción que resta es la de asesorarse con una abogada/o y demandarlos judicialmente.
Sin perjuicio de la etapa que se trate o en la que se encuentren en este momento, les recomiendo guardar constancia de toda interacción con la agencia para poder argumentar de manera mas sólida las respuestas que ofrece, incluso si no las ofrece. Una captura de pantalla servirá para ello.
Autor: Federico Dangelo Martínez (magíster y abogado, fundador de derechoyturismo.com)
