La inteligencia artificial no va a terminar con las agencias de viajes, pero sí con muchas de las que conocemos

Ahora enfrentan una transformación que podría ser todavía más profunda.

La inteligencia artificial no solo permite acceder a información: también puede interpretarla, organizarla y convertirla en propuestas personalizadas en cuestión de segundos.

Y eso cambia las reglas del juego.

El viajero ya está cambiando

Según un estudio publicado por Phocuswright en marzo de 2026, el 56% de los viajeros activos estadounidenses utilizó inteligencia artificial para planificar, reservar o recibir asistencia durante al menos un viaje en los doce meses anteriores. En la primera mitad de 2025, esa proporción era del 33%.

El dato revela la velocidad del cambio, aunque no debe interpretarse como una tendencia idéntica en todos los mercados.

La transformación tampoco se limita a los consumidores. Otra investigación de Phocuswright, difundida en julio de 2026, señaló que el 59% de los asesores de viajes consultados ya había utilizado herramientas de inteligencia artificial generativa, frente al 41% del año anterior.

La tecnología está entrando por ambos lados del mostrador.

Un viajero puede solicitar un itinerario de tres semanas por Japón, con ciudades, transportes, sugerencias gastronómicas, actividades y presupuestos adaptados a sus preferencias. También puede comparar alternativas, traducir información, entender requisitos migratorios y modificar sus planes durante el recorrido.

No significa que todas las respuestas sean correctas ni que las herramientas puedan reemplazar una reserva confirmada o la asistencia profesional. Pero sí representa una diferencia importante respecto de lo que existía hace apenas unos años.

Si una parte del trabajo de una agencia consiste simplemente en recopilar información y organizarla, esa tarea está perdiendo valor comercial.

Y probablemente siga haciéndolo.

El problema no es la inteligencia artificial, es un modelo de negocio que puede quedar obsoleto

La discusión no debería plantearse como una competencia entre máquinas y agentes de viajes.

La pregunta es otra: ¿por qué un cliente debería pagar por un servicio que ahora puede resolver, al menos parcialmente, con herramientas gratuitas o de muy bajo costo?

Durante años, algunas agencias construyeron su propuesta comercial alrededor de cotizar vuelos, ofrecer paquetes estandarizados o recomendar alojamientos disponibles en las mismas plataformas que utilizan sus clientes.

Ese modelo enfrenta una presión creciente.

La inteligencia artificial puede reducir considerablemente el tiempo necesario para investigar destinos, comparar opciones y elaborar propuestas. Y a medida que se conecte con sistemas de reservas, inventarios y plataformas de pago, también podrá intervenir en más etapas de la compra.

En octubre de 2026, un análisis de Morgan Stanley señaló que los agentes de inteligencia artificial podrían transformar la forma en que los viajeros descubren y reservan servicios, afectando las relaciones comerciales entre hoteles, intermediarios y consumidores.

Esto no significa que las agencias vayan a desaparecer. Significa que algunas de sus funciones tradicionales podrían dejar de justificar por sí solas su existencia.

Lo que la inteligencia artificial todavía no puede garantizar

Existe, sin embargo, otra cara de esta transformación.

Organizar un viaje no consiste solamente en encontrar información.

También implica tomar decisiones, anticipar problemas, interpretar situaciones particulares y asumir responsabilidades cuando algo sale mal.

Una conexión aérea perdida, una cancelación de último momento, un problema médico durante una expedición o un cambio inesperado de itinerario pueden convertir un viaje cuidadosamente planificado en una situación compleja.

En esos momentos, el viajero no necesita únicamente una respuesta rápida. Necesita soluciones confiables.

La confianza sigue siendo un factor decisivo. Una investigación de Expedia Group publicada en abril de 2026, basada en más de 5.700 adultos de Estados Unidos, Reino Unido e India, encontró que cerca del 70% prefería reservar con marcas de viajes confiables antes que hacerlo directamente mediante chatbots o agentes de inteligencia artificial.

Por supuesto, esa preferencia puede cambiar con el tiempo.

Pero pone de manifiesto algo que muchas veces se pierde en el entusiasmo tecnológico: el turismo no es solamente una transacción, sino también una relación de confianza.

Y esa confianza puede convertirse en una de las mayores fortalezas de las agencias que sepan construirla.

Las agencias del futuro tendrán que vender algo más que viajes

En este nuevo escenario, el conocimiento especializado, la experiencia real y la capacidad de resolver problemas podrían ganar valor.

Una agencia especializada en expediciones polares, safaris africanos, viajes corporativos complejos o experiencias personalizadas tiene oportunidades de diferenciarse que van mucho más allá de ofrecer una cotización.

Lo mismo ocurre con los profesionales que conocen profundamente un destino, mantienen relaciones directas con proveedores y pueden diseñar experiencias que no aparecen en los circuitos comerciales convencionales.

La tecnología puede ayudarlos a trabajar mejor.

Puede automatizar consultas, facilitar la elaboración de propuestas, gestionar información de clientes, optimizar procesos internos y permitir que equipos pequeños atiendan operaciones más complejas.

En lugar de invertir horas en tareas repetitivas, los profesionales podrían concentrarse en aquello que realmente los diferencia.

La paradoja es que la inteligencia artificial, lejos de eliminar necesariamente el trabajo humano, podría aumentar el valor de las capacidades que no se reducen a procesar información.

Pero para eso las agencias deberán modificar su manera de trabajar, sus modelos comerciales y, en muchos casos, la forma en que presentan sus servicios.

Una transformación que también puede generar nuevas desigualdades

No todas las empresas turísticas tendrán las mismas posibilidades de adaptación.

Las grandes plataformas cuentan con recursos tecnológicos, equipos especializados, enormes cantidades de datos y capacidad financiera para experimentar con nuevas herramientas.

Las agencias pequeñas, en cambio, pueden enfrentar barreras vinculadas con la inversión, la capacitación y la integración de sistemas.

Pero también disponen de ciertas ventajas: estructuras más flexibles, relaciones cercanas con sus clientes y capacidad de especialización.

La diferencia no estará necesariamente en quién incorpore la herramienta más sofisticada, sino en quién logre utilizarla para construir una propuesta de valor más competitiva.

Adoptar inteligencia artificial no debería convertirse en una carrera por automatizar todo. También será necesario decidir qué procesos conviene automatizar y cuáles necesitan conservar intervención humana.

Porque una agencia que utiliza tecnología para responder más rápido, pero pierde su capacidad de asesorar, difícilmente haya encontrado una ventaja sostenible.

El desafío no es sobrevivir a la inteligencia artificial, sino dejar de competir con ella

Quizás el mayor error que puede cometer la industria sea intentar defender tareas que la tecnología está comenzando a resolver de manera más rápida y económica.

La historia del turismo demuestra que las transformaciones tecnológicas no necesariamente eliminan a los intermediarios, pero sí modifican profundamente su función.

Las agencias que sobrevivan y prosperen probablemente no sean las que acumulen más información, sino aquellas capaces de interpretar mejor las necesidades de sus clientes, ofrecer experiencias diferenciadas y responder cuando las cosas no salen según lo previsto.

Eso también implica revisar una cuestión incómoda: si una agencia no aporta más valor que una búsqueda en internet o una conversación con una inteligencia artificial, ¿cuál será su lugar en el mercado?

La industria tiene por delante una oportunidad extraordinaria para reinventarse. Pero aprovecharla exige reconocer que buena parte de las reglas que sostuvieron el negocio durante décadas están cambiando.

La inteligencia artificial no va a terminar necesariamente con las agencias de viajes. Pero puede acelerar el final de aquellas que todavía creen que su principal negocio es hacer lo que el viajero pronto podrá resolver por sí mismo.