La Unión Europea introducirá nuevas obligaciones para aerolíneas, agencias de viajes y plataformas que venden itinerarios formados por varios vuelos. El objetivo es que el pasajero sepa, antes de pagar, quién asumirá el problema si una demora o cancelación le impide tomar una conexión.
La regulación comenzará a aplicarse el 23 de octubre de 2027. A partir de entonces, cada oferta deberá indicar claramente si los vuelos están cubiertos por un único contrato de transporte o si corresponden a contratos independientes.
Aunque ambos productos pueden parecer iguales en la pantalla de compra, las protecciones son muy diferentes.
Cuando los tramos forman parte de un único contrato, la aerolínea responsable de la interrupción deberá ofrecer asistencia y transporte alternativo hasta el destino final. Si no puede reubicar al pasajero dentro de las cinco horas posteriores a la salida prevista de la conexión perdida, también deberá ofrecer el reembolso correspondiente.
En cambio, cuando una plataforma combina vuelos independientes, los derechos de compensación, asistencia, reembolso y reubicación no se extienden automáticamente al segundo ticket. Si el primer vuelo llega tarde, el transportista del tramo siguiente puede considerar al pasajero como un simple no-show.
Las autoconexiones deberán identificarse claramente
La nueva norma golpea de lleno a las denominadas autoconexiones, utilizadas con frecuencia por buscadores y agencias online para construir itinerarios baratos entre compañías que no tienen acuerdos comerciales.
Las plataformas podrán continuar vendiéndolas, pero deberán advertir de forma clara y en un soporte que el pasajero pueda conservar que los tickets pertenecen a contratos separados. También tendrán que explicar las consecuencias concretas de perder el segundo vuelo.
La obligación busca evitar que un usuario descubra recién durante una interrupción que el viaje presentado como una única opción comercial en realidad está compuesto por reservas jurídicamente independientes.
Nuevos plazos para las reclamaciones
Aerolíneas e intermediarios deberán contar con mecanismos propios de reclamación, además de publicar información sobre los derechos de los pasajeros en sus páginas y aplicaciones.
Una reclamación deberá ser confirmada dentro de siete días laborables. La empresa tendrá un mes para proporcionar una respuesta fundamentada o, en casos justificados, comunicar que la contestación definitiva llegará antes de cumplirse dos meses.
La norma también establece que el pasajero no podrá ser obligado a crear una cuenta o descargar una aplicación para acceder a información, formularios, comunicaciones o tarjetas de embarque.
Para agencias y OTA, la reforma implicará revisar interfaces, textos legales, flujos de atención y la manera en que presentan combinaciones de vuelos. Para el consumidor, convierte una distinción contractual poco visible en una información obligatoria antes de la compra.
