Una nueva investigación exhaustiva ha identificado los patrones de comportamiento clave que darán forma a las tendencias de gasto de los pasajeros en las principales aerolíneas para el año 2025 y más allá: sentirse valorado, los momentos de placer y la novedad fueron las motivaciones generales más importantes que influyeron en la elección de una aerolínea por parte de los pasajeros.
Se trata de un nuevo y detallado informe realizado por el estudio de experiencia de marca con sede en Londres NewTerritory ha descubierto patrones clave de comportamiento de los pasajeros que darán forma a las tendencias de gasto de las aerolíneas en 2025 y más allá. La sensación de valor, los momentos de placer y la novedad emergentes aparecen como los principales factores que influyen en la elección de la aerolínea por parte de los pasajeros.
La investigación, basada en una ciencia del comportamiento, encuestó a más de 250 pasajeros que viajaron en los últimos 12 meses en cinco importantes aerolíneas internacionales. Durante más de 400 horas de investigación cuantitativa, el equipo de NewTerritory interactuó con los participantes y analizó 16* atributos definidos en cuatro grupos para identificar cómo las marcas de aerolíneas pueden establecer un comportamiento de compra repetido entre su base de clientes.
Valoración y empatía
Se descubrió que sentirse valorado tiene uno de los vínculos más fuertes con el comportamiento de gasto de los pasajeros, y el 73 por ciento de los encuestados cree que la empatía es la forma más significativa para que las marcas lo logren, específicamente, que las aerolíneas comprendan y aborden los impactos negativos del viaje, como como la fatiga, el desfase horario y el costo emocional del viaje para el bienestar de los pasajeros.
Innovación y personalización de la experiencia
Además, el 49 por ciento de los pasajeros consideró que los momentos personalizados también influyeron en su toma de decisiones, citando ejemplos como un saludo personal del piloto, una nota personalizada de la tripulación o un menú adaptado a las preferencias dietéticas como importantes para influir en con quién eligen volar.
Otro factor clave para la elección de los pasajeros es que las marcas encuentren formas de hacer que el viaje sea más placentero para ellos, ya que el 66 por ciento de los encuestados opina que esto se puede lograr a través de momentos inesperados de placer durante un vuelo monótono. Mientras que el 55 por ciento relacionó cómo diferenciaron la experiencia general que sienten, al tener una influencia en su toma de decisiones.
¿La confianza en crisis?
El descubrimiento más sorprendente del estudio es el impacto cada vez menor de los factores tradicionales de confianza y fiabilidad en el comportamiento de los consumidores. Contrariamente a las suposiciones de larga data del sector, es mucho menos probable que la confianza y la fiabilidad influyan en la repetición de compras en el caso de las principales aerolíneas.
Luke Miles, exjefe de diseño de Virgin y fundador de NewTerritory, pide a las aerolíneas que adopten una nueva era en el diseño de viajes aéreos y la experiencia del cliente, advirtiendo que esto es esencial si quieren sobrevivir y prosperar en 2025 y más allá: “Las aerolíneas deben adaptar su experiencia de vuelo para seguir el ritmo de lo que los clientes demandan ahora: un viaje diferenciado y centrado en el ser humano que los haga sentir como un cliente valorado“.
“Las aerolíneas que quieran triunfar en el futuro deben poner las emociones y los sentimientos de sus pasajeros en el centro de su modelo de negocio. La capacidad de hacer que los pasajeros se sientan realmente valorados determinará el éxito o el fracaso de las principales aerolíneas en el futuro.
Luke Miles, exjefe de diseño de Virgin y fundador de NewTerritory.
Miles también sostiene: “Debemos pensar en los viajes aéreos como una experiencia de hospitalidad, de forma muy similar a como pensamos en los hoteles de lujo. Así como cenamos y dormimos en un hotel, los pasajeros esperan un nivel similar de atención y comodidad en el aire. Para sobrevivir y prosperar… Las aerolíneas deben volver a priorizar un enfoque que priorice la hospitalidad, donde las emociones y los sentimientos humanos formen la base de la experiencia”.
En efecto, de acuerdo a un comunicado de prensa compartido por NewTerritory, los 16 atributos definidos en el marco de este informe sobre el comportamiento de los usuarios de aerolíneas en los próximos meses fueron:
Sentirse valorado:
- 1. Personalización: adaptar las experiencias a las preferencias individuales.
- 2. Atención: Demostrar cuidado y consideración hacia los clientes.
- 3. Equidad: garantizar que las interacciones se perciban como justas y equilibradas.
- 4. Empatía: demostrar comprensión, hacer que los clientes se sientan importantes.
Innovación:
- 5. Descubrimiento: ofrecer oportunidades para que los clientes exploren nuevas ideas
- 6. Placer: Crear experiencias placenteras y emocionantes.
- 7. Revolucionario: Introducir productos o servicios innovadores y diferenciados.
- 8. Adaptabilidad: Capacidad de refinar y adaptar las ofertas para satisfacer las tendencias del mercado.
Contribución:
- 9. Colectivismo: Fomentar la comunidad y el propósito compartido entre los clientes.
- 10. Cultivo: Apoyo al crecimiento y desarrollo del cliente dentro de la comunidad.
- 11. Inspiración: Motivar a los clientes a alcanzar su potencial y contribuir positivamente.
- 12. Responsabilidad: Promover un comportamiento ético que beneficie a la comunidad y más allá.
Confianza:
- 13. Coherencia: garantizar la entrega consistente de las promesas de la marca.
- 14. Confiabilidad: Ser confiable y digno de confianza en todas las interacciones.
- 15. Transparencia: practicar una comunicación abierta y honesta.
- 16. Autenticidad: permanecer genuino y fiel a los valores de la marca.
NewTerritory es el socio de experiencia de marca de Delta Air Lines y acaba de completar un proyecto de cinco años para el rediseño de su cabina que se implementará inicialmente este mes y luego en toda su flota a principios de 2025.
La misma cuenta con un nuevo sistema de iluminación que ha sido diseñado para adaptarse a cada fase del vuelo, lo que significa que los clientes se sentirán más cómodos y adaptados a su zona horaria, así como nuevos tejidos suaves y transpirables para regular mejor la temperatura y ayudar a los pasajeros a sentirse como en casa.
